CRM для стоматологии

Настраиваю работу с пациентами так, чтобы первичные обращения не терялись, а повторные визиты и планы лечения не зависели от памяти администратора.

Что обычно болит

• Первичное обращение не дошло до записи, и никто не знает, на каком шаге оно потерялось.
• Пациент не пришёл, администратор не перезвонил, окно в расписании осталось пустым.
• План лечения согласован наполовину: пациент сделал первый этап и пропал.
• Гигиена и контрольные осмотры зависят от того, вспомнит ли пациент сам.
• Непонятно, какая реклама приносит первичных пациентов, а какая только звонки не по профилю.

Что настраиваю

• Воронка первичных обращений. Звонок, сообщение, заявка с сайта и с карточки клиники попадают в CRM с источником. Видно путь от обращения до записи.
• Контроль записи и неявок. Подтверждение накануне, задача администратору при неявке, перенос вместо потери пациента.
• Работа с планом лечения. Отдельный процесс на длинные планы: какие этапы пройдены, что согласовано, когда пора напомнить о следующем.
• Возврат на гигиену и осмотры. Напоминания ставятся автоматически от даты последнего визита.
• Связка с медицинской системой. Карта, расписание врачей и документы остаются в МИС, CRM отвечает за обращения и коммуникацию.
• Контроль администраторов. Записи разговоров в карточке, скорость ответа, доля обращений, доведённых до записи.

Из практики

Для стоматологии я готовил техническое задание на внедрение amoCRM: разбирал путь пациента от первичного обращения до повторных визитов, описывал воронки, поля, роли и сценарии напоминаний. Главный вывод того разбора: в стоматологии деньги теряются не на первичке, а на возвратах, поэтому автоматизировать нужно в первую очередь повторные визиты и работу с планом лечения.

Про персональные данные

В CRM ведётся минимум: имя, контакт, источник обращения, статус записи. Диагнозы, снимки и медицинские сведения остаются в медицинской системе. Доступы разграничиваются по ролям, политика обработки данных на сайте клиники приводится в соответствие с тем, что реально собирается.

Сроки и стоимость

Воронка первичных обращений с подключением каналов и напоминаниями - от 25 000 ₽, две-три недели. Работа с планами лечения, связка с МИС и отчётность по администраторам считаются отдельно: объём зависит от того, какая медицинская система стоит и что она умеет отдавать наружу.

Частые вопросы