Распределение заявок между менеджерами с учётом графика смен

17 сентября 2026 · 4 мин чтения · Алексей Фёдоров

Когда заявок становится больше, чем может обработать один человек, возникает вопрос: кому отдать новую заявку. «Кто первый взял» приводит к тому, что лучшие заявки разбирают самые быстрые, а остальные лежат. Ручное распределение держится на руководителе и ломается, когда он в отпуске. А если менеджеры работают по сменам, заявка может уйти тому, кто сегодня выходной.

Что должно учитывать хорошее распределение

• Кто сейчас на смене. Выходные, отпуска, графики 2/2 и обед.
• Равномерность. Заявки расходятся по очереди, а не достаются одному.
• Нагрузка. У менеджера с 40 открытыми сделками новую лучше не добавлять.
• Постоянные клиенты. Повторное обращение уходит менеджеру, который уже работал с клиентом.
• Специализация. Оптовые заявки - в опт, регионы - своим менеджерам.
• Контроль реакции. Если заявку не взяли в работу за оговорённое время, она переходит другому.

Что умеет Битрикс24 штатно

В Битрикс24 распределение настраивается в нескольких местах. У CRM-форм и открытых линий есть очередь ответственных, между которыми входящие обращения распределяются по порядку. Роботы в воронке умеют менять ответственного и выбирать его из списка сотрудников. В зависимости от настроек можно пропускать отсутствующих по графику отсутствий, а в открытых линиях - учитывать, начал ли оператор рабочий день.

Для компании, где все менеджеры работают по одному графику пять дней в неделю, этого часто достаточно.

Набор настроек зависит от тарифа и версии портала. Прежде чем заказывать разработку, проверьте, что уже доступно в вашем Битрикс24.

Что умеет amoCRM штатно

В amoCRM распределение входящих заявок настраивается в цифровой воронке: новые сделки назначаются ответственным по очереди или по заданным правилам. Более сложную логику собирают через Salesbot и виджеты распределения из маркетплейса amoCRM.

Где штатного не хватает

Проблемы начинаются, когда реальная жизнь отдела сложнее очереди:

• менеджеры работают сменами 2/2 или по индивидуальному графику, который меняется каждый месяц;
• нужен лимит: не больше N активных сделок на человека;
• повторный клиент должен уйти своему менеджеру, если тот на смене, и следующему в очереди, если нет;
• ночные заявки нужно отдать утренней смене, а не тому, кто последним был в очереди вечером;
• если заявку не взяли за 15 минут, её нужно переназначить и сообщить старшему.

Каждое из этих правил по отдельности иногда можно собрать роботами. Вместе они превращаются в клубок условий, который сложно поддерживать и невозможно проверить.

Как устроен свой обработчик

Решение - небольшая программа рядом с CRM, которая берёт распределение на себя. Логика простая и прозрачная:

1. CRM сообщает о новой заявке. Битрикс24 и amoCRM умеют отправлять событие (вебхук) при создании лида или сделки.
2. Проверка на повторного клиента. Ищем контакт по телефону и почте. Если у клиента есть менеджер и он на смене, назначаем его.
3. Кто сейчас работает. График смен лежит в понятном месте: в списке внутри CRM или в Google Таблице, которую ведёт старший смены.
4. Лимит нагрузки. Из очереди исключаются менеджеры, у которых открытых сделок больше заданного числа.
5. Очередь. Среди оставшихся выбираем следующего по порядку и запоминаем, кому ушла заявка.
6. Назначение. Через API меняем ответственного, ставим задачу «связаться с клиентом» и отправляем уведомление.
7. Контроль. Если в заданный срок менеджер не взял заявку в работу, обработчик переназначает её и пишет руководителю.
8. Если на смене никого нет. Заявка ждёт начала ближайшей смены или уходит дежурному, а клиенту отправляется автоответ.

Что важно заложить сразу

Журнал назначений

На вопрос «почему эта заявка ушла Ивану» должен быть ответ в одну строку: «Мария не на смене, у Петра лимит, Иван следующий в очереди». Без журнала любой спорный случай превращается в разбирательство.

График ведёт не программист

Изменения графика - ежедневная реальность. Их должен вносить старший смены в привычной таблице, а не разработчик в коде.

Праздники и переносы

Производственный календарь с переносами рабочих дней нужно учитывать, иначе в первый рабочий день после праздников распределение поведёт себя странно.

Запасной вариант

Если обработчик по какой-то причине недоступен, заявка не должна потеряться. Штатный робот назначает её дежурному, а обработчик после восстановления проверяет пропущенное.

Сколько времени и денег это занимает

Настройка штатного распределения занимает несколько часов и входит в обычное внедрение. Свой обработчик с графиком смен, лимитами и контролем реакции - отдельная небольшая разработка, стоимость зависит от числа правил и каналов. Начинать стоит со штатных средств: если они закрывают задачу, разрабатывать ничего не нужно.

О других типовых расходах при запуске CRM - в статье сколько стоит внедрение Битрикс24.