ТЗ поменялось четыре раза, а цена осталась прежней. Как производство под заказ работает бесплатно
В производстве под заказ есть работа, за которую никогда не выставляют счёт, хотя она стоит денег: пересчёт после изменения требований.
Клиент прислал чертёж, вы посчитали, отправили цену. Клиент уточнил материал - пересчитали. Через неделю изменилась толщина - пересчитали. Потом выяснилось, что нужно другое покрытие и партия не сто штук, а сорок. Пересчитали.
Четыре расчёта, из которых оплачивается ноль. И это в лучшем случае, когда заказ в итоге состоялся.
Почему это не воспринимается как проблема
Потому что каждый отдельный пересчёт выглядит мелочью. Ну час работы технолога, ну два. Нормальная часть продаж.
Проблема видна только в сумме, а сумму никто не считает - нет данных. В системе лежит одна сделка с одной итоговой ценой, и по ней невозможно узнать, что до неё было три предыдущих версии и день работы расчётного отдела.
Поэтому разговор внутри компании всегда упирается в ощущения. Технологи говорят, что завалены пересчётами, продавцы - что это нормальная работа с клиентом, руководитель не может рассудить, потому что цифры нет ни у кого.
Первый шаг - не регламент и не жёсткие правила. Первый шаг - начать считать.
Минимум, который нужно фиксировать
В сделке должна быть не одна цена, а история расчётов. Достаточно четырёх полей на каждый расчёт.
- Версия требований. Просто номер: первая, вторая, третья.
- Что изменилось. Одна строка человеческим языком: материал, толщина, объём партии, сроки.
- Кто инициировал. Клиент, наш менеджер или технолог нашёл ошибку в исходных данных.
- Сколько заняло. Часы расчётчика или технолога, хотя бы грубо.
Четыре поля, заполняются за минуту. Через месяц у вас появляется то, чего не было никогда: сколько расчётов в среднем приходится на один заказ, сколько времени это съедает и по чьей инициативе.
Сразу предупрежу о неприятном открытии. Обычно оказывается, что заметная доля изменений инициирована не клиентом, а своими: менеджер неполно снял требования на входе. Это не повод никого наказывать, это повод поправить анкету первичного запроса.
Момент, после которого пересчёт становится платным
Главный организационный вопрос: где граница между «уточняем» и «это уже другой заказ».
Граница должна быть одна, понятная и озвученная клиенту заранее. Рабочая формулировка выглядит примерно так: до отправки коммерческого предложения уточнения бесплатны и ожидаемы. После отправки любое изменение исходных данных - это новая версия, и она проходит повторное согласование сроков.
Здесь важно не столько взять деньги, сколько вернуть время. Во многих случаях достаточно, чтобы вместе с новой ценой уезжала новая дата готовности. Клиент, который узнаёт, что его «уточнение размера» сдвинуло срок на две недели, начинает формулировать требования куда аккуратнее, и происходит это без единого конфликтного разговора.
И отдельно - про бесконечный цикл. Если версий больше трёх, это почти никогда не сложный заказ. Это заказ, в котором клиент сам ещё не решил, что ему нужно, и пересчётами он оплачивает своё решение за ваш счёт. С этого места правильный ход - не считать снова, а сесть и согласовать требования целиком.
Этап, которого нет в типовой воронке
Стандартная воронка выглядит как «заявка - КП - договор - оплата». В производстве под заказ она врёт, потому что между заявкой и КП живёт отдельный процесс со своей длительностью и своим ответственным.
Минимально нужны два этапа вместо одного: «уточнение требований» и «на расчёте». Разные они потому, что причины простоя разные. На первом сделка ждёт клиента, на втором - ваш собственный расчётный отдел. Смешивать их - значит потерять возможность понять, кто на самом деле тормозит.
Ответственный на этих этапах тоже разный. Пока идёт уточнение требований, отвечает менеджер. Как только пакет данных передан в расчёт, ответственным становится расчётчик или технолог. Иначе менеджер числится виноватым за срок, на который не влияет, и отчёты по скорости работы отдела продаж не значат ничего.
Анкета на входе дешевле любого пересчёта
Самый простой способ сократить число версий - перестать принимать запросы в свободной форме.
Список обязательных данных у каждого производства свой, но принцип общий: пока в запросе нет всего, что нужно для расчёта, он не уходит в расчёт. Не «посчитайте примерно, а потом уточним» - именно не уходит.
Звучит жёстко, но работает в обе стороны. Клиент получает ответ быстрее, потому что расчётчик не возвращает запрос с вопросами. Вы не тратите часы на расчёт того, что всё равно изменится.
Здесь же решается и вопрос, который любят задавать руководители: почему цикл сделки такой длинный. Разложите его по этапам, и обычно выясняется, что дело не в медленных менеджерах и не в перегруженном расчёте, а в количестве кругов между ними.
С чего начать на этой неделе
Возьмите три последних крупных заказа и вспомните по ним три вещи: сколько было версий требований, сколько часов ушло на расчёты суммарно и кто инициировал изменения.
Даже эти три цифры по трём сделкам обычно меняют разговор внутри компании. А дальше уже понятно, что автоматизировать: не «внедрить систему», а хранить историю версий и развести уточнение с расчётом на разные этапы с разными ответственными.
Как устроить такую воронку в конкретном производстве, разбираю в своём канале в MAX: https://max.ru/channel_axiomacrm