Первые 30 дней после внедрения. Что должен делать собственник, чтобы система не умерла к ноябрю
Внедрение принято считать проектом со сроком: настроили, обучили, сдали. На практике в день сдачи ничего не заканчивается - начинается месяц, в котором решается, будет система работать или станет ещё одной строкой расходов.
Умирают внедрения не через год. Умирают на второй-третьей неделе, тихо и почти всегда одинаково.
Как это выглядит со стороны
Понедельник: обучение прошло, все довольны, менеджеры завели по две сделки.
Среда: у одного срочная отгрузка, он звонит клиенту с мобильного и договаривается в мессенджере, потому что так быстрее. В CRM об этом ничего нет.
Пятница: руководитель открывает воронку, видит пять сделок вместо тридцати и делает вывод, что систему не приняли.
Через две недели: сделки ведутся там же, где и раньше, а в CRM заносится задним числом то, что уже произошло, и только по тем сделкам, о которых спросят.
Заметьте, в этой истории нет саботажа и нет плохой настройки. Есть отсутствующий контур контроля в первый месяц - и дальше всё скатывается само.
Неделя первая: работает ли вход
Главный вопрос первой недели - не «как менеджеры ведут сделки», а «все ли обращения попадают в систему». Пока вход дырявый, всё остальное не имеет смысла.
Проверяется руками, за полчаса. Возьмите каждый канал, по которому к вам приходят: сайт, телефон, мессенджеры, почта, площадки объявлений. По каждому сделайте обращение сами, с чужого номера или почты. Засеките, появилось ли оно в системе и за сколько.
Практика показывает, что на этом этапе отваливается один-два канала из пяти. Форма на сайте шлёт письмо на почту, но не создаёт сделку. Мессенджер подключён не тот. Заявки с площадки объявлений приходят менеджеру в личный кабинет, а не в CRM.
Это не придирки - это дыры, через которые уходят деньги, и их видно только в первую неделю, пока кто-то специально смотрит.
Неделя вторая: одно правило вместо десяти
Вторая неделя - про дисциплину, и здесь собственники обычно делают одну и ту же ошибку: вводят сразу десять требований. Заполнять все поля, ставить задачу после каждого звонка, писать комментарии, двигать этапы, прикладывать документы.
Десять требований не выполняется ни одно. Работает другой подход: на первый месяц вводится одно правило, простое до грубости.
Хорошее правило звучит так: нет сделки в CRM - нет сделки вообще. Не оплачивается, не считается в премию, не обсуждается на планёрке. Всё остальное - поля, задачи, комментарии - добавляется потом, когда это единственное правило стало привычкой.
И к правилу нужно следствие для руководителя: планёрка ведётся только по экрану CRM. Не по блокноту, не по памяти, не по таблице. Пока руководитель на совещании смотрит в свой файл, менеджеры совершенно правильно понимают, что система - это для отчётности, а работа происходит где-то ещё.
Неделя третья: собрать, что мешает, и починить
К третьей неделе накапливается список мелких неудобств. Лишнее обязательное поле, неудачное название этапа, кнопка не там, документ формируется без нужной строчки.
Каждое из них по отдельности мелочь. Вместе они дают ощущение «в этой системе всё неудобно», и именно оно, а не крупные проблемы, возвращает людей в Excel.
Поэтому третья неделя - разбор списка. Собрать у менеджеров, что раздражает, выбрать пять пунктов, которые чинятся быстро, и починить. Важна не столько правка, сколько факт: сказали - изменили. После этого система перестаёт быть навязанной сверху.
Отдельно предупреждение: половина «неудобств» окажется просьбой отключить то, что и было целью внедрения. Обязательное поле причины отказа, фиксация звонков, запрет двигать этап без комментария. Вот это отключать нельзя, и здесь нужно объяснять, а не уступать.
Неделя четвёртая: первый честный отчёт
К концу месяца в системе накопились данные, и наступает главный момент: первый отчёт, по которому принимается решение.
Не «посмотрели красивые графики», а именно решение - кому добавить нагрузку, какой источник заявок отключить, где воронка встала. Даже если решение окажется мелким.
Пока по данным из CRM ничего не решается, система остаётся местом для ввода. Как только по ней принято первое неудобное решение, отношение меняется у всех сразу, включая тех, кто был против.
И здесь же стоит впервые посмотреть на три цифры: сколько обращений пришло за месяц, сколько из них дошло до предложения, сколько закрылось. Почти всегда первое число оказывается больше, чем все думали, а разрыв между первым и вторым - шире, чем ожидалось.
Что должен делать лично собственник
Коротко, без делегирования:
- в первую неделю самому сделать тестовое обращение по каждому каналу;
- в первый месяц ни одну планёрку не проводить мимо CRM;
- держать ровно одно правило и не добавлять новых;
- лично собрать список неудобств и показать, что он отработан;
- к концу месяца принять по данным из системы хотя бы одно решение вслух.
Это примерно три-четыре часа за месяц. Столько стоит разница между работающей системой и потраченным бюджетом.
Чего ждать по цифрам
Честный ориентир: полноценная загрузка данных наступает не на первой неделе, а к концу первого месяца. Первые две недели заполняемость будет неровной, и это нормально. Тревожный признак другой - когда к концу месяца в системе меньше сделок, чем реальных обращений, о которых вы знаете со стороны.
Если разрыв виден, чинить надо не людей, а вход и правило. В девяти случаях из десяти дело именно там.
Первый месяц после запуска разбираю подробно, с чек-листом по неделям, в своём канале в MAX: https://max.ru/channel_axiomacrm